首问负责制度

第一条  为了进一步改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保群众满意，特制定本制度。

　　第二条  首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关科室办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的行政管理制度。首问负责制适用于工商联系统全体工作人员。

　　第三条  首问责任人是指系统范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的工作人员。在来访接待中，当两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人。

　　第四条  首问责任人的责任和义务：

    （一）服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、本科室职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。

　　（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合国家政策。对于不清楚、掌握不准确的问题应请示直接领导。

　　（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。

    （四）属于本科室（单位）职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告本科室（单位）负责人处理。

　  （五）属于本科室（单位）与其他科室交叉的工作，首问责任人应视为本科室（单位）职责，主动协调，共同完成。

　　（六）不属于本科室（单位）职责范围内，但属于工商联系统范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关科室取得联系；如联系不上，应主动告知服务对象需联系的科室及其所在位置、联系电话等。

    （七）不属于本单位职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释。

（八）除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办科室主要负责人应当在规定时限内主动将办理结果告知服务对象。确因法律、政策不允许或客观条件不具备而不能办理的，原则上要在3个工作日内对服务对象进行电话或书面回复，讲明办不成的原因，电话回复要做好记录。

第五条  各科室主要负责人对首问负责制工作负总责，分管领导负领导责任，首问负责人负直接责任。

第六条  党组对首问负责制推进落实情况将不定期进行监督检查，重点检查规定执行、工作效率、办结实效等情况，对投诉、举报要做到每件必查，对首问负责制落实不力特别是造成不良影响的相关科室和个人，及时调查核实并启动问责程序，依规依纪对相关责任人予以党纪政务处理。对首问负责制实施过程中涌现出好人好事和先进典型，将结合年度考核，给予表彰奖励。

第七条  本制度自发文之日起施行。

南阳市工商业联合会

2022年2月28日